一、工作范疇：

IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，該過(guò)程主要用于IT部門(mén)內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，其涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員；業(yè)務(wù)運(yùn)維是業(yè)務(wù)需求和用戶體驗(yàn)的核心和重點(diǎn)部分，更是需要對(duì)內(nèi)容繁雜、持續(xù)變化、支持不同的業(yè)務(wù)需求，加以描述、加載和維護(hù)的過(guò)程，其涉及的對(duì)象包括2類人員，一類是提供業(yè)務(wù)支持的技術(shù)人員，另一類是整個(gè)組織的管理層和業(yè)務(wù)骨干，隨著業(yè)務(wù)運(yùn)維環(huán)境和工具的能力提升，功能完善、體驗(yàn)優(yōu)化，技術(shù)人員將逐步退出這個(gè)領(lǐng)域；日常管理運(yùn)維則是對(duì)IT運(yùn)維和業(yè)務(wù)運(yùn)維需求、過(guò)程、結(jié)果的管控，以及對(duì)整個(gè)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的管控，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)應(yīng)用變化的記錄和跟蹤、針對(duì)地域不同的變更和跟蹤、預(yù)測(cè)環(huán)境和應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)和防范管理等等，其涉及的對(duì)象主要是運(yùn)維管理部門(mén)的管理人員和參與人員。

二、工作分類：

1）IT運(yùn)維

IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，常見(jiàn)的IT運(yùn)維：硬件化的蟻巡運(yùn)維平臺(tái)，軟件形態(tài)的的HP Operations Orchestration、IBM tivoli等還有開(kāi)源的軟件Nagios等。相對(duì)來(lái)說(shuō)蟻巡運(yùn)維平臺(tái)最為簡(jiǎn)單易用，功能強(qiáng)大還要看Hp和IBM的。該階段主要用于IT部門(mén)內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員，該階段的管理內(nèi)容又可細(xì)分為六個(gè)子系統(tǒng)：

1. 設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控。

2. 應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理。

3. 數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)。

4. 目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理。

5. 資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

6. 信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等。

2）業(yè)務(wù)運(yùn)維

業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF（關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)Key Performance Indicators）：

面向整個(gè)組織針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)需求整理、需求變更和用戶體驗(yàn)優(yōu)化的加載、維護(hù)、配置、升級(jí)、補(bǔ)丁等方面的實(shí)現(xiàn)服務(wù)；

面向整個(gè)組織提供各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題受理、響應(yīng)、處理和轉(zhuǎn)交等方面的服務(wù)；

面向整個(gè)組織的各級(jí)機(jī)構(gòu)和各業(yè)務(wù)部門(mén)提供各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作指導(dǎo)、數(shù)據(jù)應(yīng)用、模塊分配、參數(shù)設(shè)置等；

面向整個(gè)組織提供客戶端安裝、配置、升級(jí)等技術(shù)支持；

面向組織以外的部門(mén)提供相關(guān)信息（按機(jī)關(guān)相關(guān)部門(mén)要求）、回答網(wǎng)站稅務(wù)咨詢、局長(zhǎng)信箱和納稅人電話提出的各類業(yè)務(wù)問(wèn)題。

3）日常管理運(yùn)維

日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。運(yùn)行/維護(hù)階段與服務(wù)/支持階段的分界線為前者是面向 IT部門(mén)內(nèi)部的管理，而后者是面向業(yè)務(wù)部門(mén)、企業(yè)中的其它人員或直接面向客戶。

面向整個(gè)組織提供針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況監(jiān)控、問(wèn)題定位、故障排除等方面的運(yùn)維服務(wù)；

面向整個(gè)組織提供針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求變化，即數(shù)據(jù)項(xiàng) 、元數(shù)據(jù) 、管理流程 、數(shù)據(jù)空間等方面的管理和標(biāo)準(zhǔn)化；

面向整個(gè)組織提供針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和需求變化和不同的記錄、跟蹤、保存、分析的方面的管理。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡(jiǎn)稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過(guò)程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過(guò)ITSS、ITIL、ISO20000等國(guó)際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國(guó)優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊(cè)資金5000萬(wàn)，是國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長(zhǎng)單位，參與國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：xx省農(nóng)信、國(guó)信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長(zhǎng)虹集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國(guó)企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。