6.1        協(xié)同工單配置

協(xié)同工單使用場景非常的廣，運維場景、售前售中售后、各類服務場景，所以要求協(xié)同工單的配置要絕對靈活，接下來我們就詳細講解下對于協(xié)同工單的各項配置。

進入配置管理-協(xié)同工單配置菜單，對協(xié)同工單各項功能進行配置。   

                      6.2.1          定義字段

在定義字段中，可以自定義設置協(xié)同工單頁面的字段內(nèi)容。按照新增-保存-同步數(shù)據(jù)庫的步驟，即可為系統(tǒng)添加協(xié)同工單的字段（接下來在工單視圖中引用字段，下一小節(jié)我們會講到）。

系統(tǒng)支持多種字段格式，以及內(nèi)置了常用系統(tǒng)相關字段可直接引用

                      6.2.2          工單視圖

可以配置多個不同的視圖，每個視圖具有特有的字段。

我們在實際業(yè)務場景中，根據(jù)業(yè)務的特點調(diào)用對應的視圖，使用起來會得心應手。比如：

l  創(chuàng)建一個客戶服務視圖（包含，姓名、電話、會員編號等字段），掛在官方網(wǎng)站或者我們的軟件幫助菜單頁面，客戶可以快速提交申請，客服部門響應和處理；

l  創(chuàng)建一個IT服務申請的視圖（包括服務目錄、應用系統(tǒng)、故障類型等），掛到我們企業(yè)OA軟件中，方便其他部門同事提交申請，運維部門響應和處理；

l  創(chuàng)建一個項目問題的視圖（包括，項目金額、項目日期等字段），掛到我們服務門戶上，客戶和銷售可以快速反饋項目問題，項目技術人員快速響應和處理。

新建工單視圖，可以看到我們在6.2.1中配置的字段，點擊字段，呈現(xiàn)綠色選中狀態(tài)，右側(cè)預覽列表中可以對該字段設置必填與否。

從左側(cè)工單視圖依次選中表單字段，在右側(cè)配置是否必填，點擊右上角更新，保存視圖生效。

                      6.2.3          工單模版

工單模板的作用是提前預置好工單相對固定的內(nèi)容，方便工作人在錄入工單時一鍵應用模塊，填充預置好的內(nèi)容，三五秒即可完成新建工單。

PS：在配置多渠道接入后，系統(tǒng)會根據(jù)電話、郵件、告警等自動創(chuàng)建工單，配合工單模塊，服務臺壓力大大降低，1~2個服務臺人員即可應付大型集團企業(yè)的服務申請。

點擊添加工單模板，依次填寫模板的各項預置內(nèi)容，在執(zhí)行操作中，可以選擇工單的所有字段進行預置內(nèi)容，點擊確定保存。

應用模板

新建工單時，在右上角選擇工單模板，一鍵應用模塊快速創(chuàng)建工單。

                      6.2.4          觸發(fā)器

觸發(fā)器像一個智能機器人一樣，根據(jù)我們預置的條件自動的觸發(fā)一些動作，自動派單、修改、通知，升級無所不能，自動轉(zhuǎn)派工單就是我們最常用的一個場景。

注意：若系統(tǒng)設置多條觸發(fā)器，系統(tǒng)會自上而下依次執(zhí)行。

根據(jù)業(yè)務情況設置觸發(fā)條件，并配置需要執(zhí)行的操作，確定保存生效。

接下來運營組同事從網(wǎng)頁渠道提交的事件工單，系統(tǒng)會自動分派小胖哥，并設置工單級別P1，自動為工單添加一條回復消息。

                      6.2.5          服務級別

SLA是Service Level Agreement（服務水平協(xié)議）的簡稱，理論上是你與客戶訂立的服務質(zhì)量指標，承諾對特定的服務項目，在各個優(yōu)先級下，多長時間響應，多長時間解決。

你也可以制定不針對特定客戶、客服組、服務目錄的SLA指標，來要求和衡量你的團隊，或者作為對所有客戶的承諾。

設置好相關參數(shù)，確定保存生效。