15335249859 再次強(qiáng)調(diào)：服務(wù)臺(tái)是個(gè)職能，不是流程。
1) 目標(biāo)
a) 提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系，確保用戶請(qǐng)求得到有效處理
b) 促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（突發(fā)事件的跟蹤者）
c) 生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)
2) 職責(zé)
a) 響應(yīng)用戶呼叫
對(duì)用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求、錯(cuò)誤報(bào)告、變更請(qǐng)求進(jìn)行記錄和處理。這是主要工作
b) 提供信息
采用公布欄、email、屏幕消息等方式為用戶提供錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。
c) 客戶需求/關(guān)系管理
改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。包括詳細(xì)了解客戶和跟蹤、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)，推廣服務(wù)。
d) 日常運(yùn)作管理
包括數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)等
e) 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控
3) 組織結(jié)構(gòu)
根據(jù)實(shí)際需求，可以選擇不同的服務(wù)臺(tái)組織結(jié)構(gòu)，也可以根據(jù)需要混合使用。較為常見(jiàn)的：
分布式服務(wù)臺(tái)。具體實(shí)現(xiàn)方式有：
a) 中央聯(lián)系點(diǎn)。所有用戶請(qǐng)求提交給中央聯(lián)系點(diǎn)，再分發(fā)給本地支持小組。
b) 本地聯(lián)系點(diǎn)。每個(gè)區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。
c) 呼叫中心。通過(guò)一個(gè)集中的免費(fèi)電話，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇特定的支持小組。
集中式服務(wù)臺(tái)
由一個(gè)服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求。適用于：當(dāng)IT部門(mén)同時(shí)負(fù)責(zé)it服務(wù)和it服務(wù)的支持。
虛擬式服務(wù)臺(tái)
根據(jù)結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，服務(wù)臺(tái)的人力設(shè)置也不同。對(duì)只記錄和轉(zhuǎn)移呼叫的，可以由語(yǔ)音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；技能型服務(wù)臺(tái)可以結(jié)合知識(shí)庫(kù)處理事件；專(zhuān)家型服務(wù)臺(tái)需要專(zhuān)業(yè)it知識(shí)并能獨(dú)立解決大部分突發(fā)性事件。
