智慧校園的IT運維之路 ---助西安新路打造SOC服務(wù)運營中心

隨著西安校園網(wǎng)規(guī)模的快速擴(kuò)張，業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的可靠性、連續(xù)性和安全性要求越來越高，各類信息系統(tǒng)及IT自身的運維工作越來越重，為提高IT服務(wù)管理水平，新路計劃在現(xiàn)有校園網(wǎng)體系中整合一套專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，將自身的呼叫系統(tǒng)、校園網(wǎng)系統(tǒng)、教育資源系統(tǒng)的售前售后服務(wù)通過ITSM流程貫通和管控起來，從而使得新路運維部門能夠更好的報障用戶（高校）業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行，為終端用戶提供咨詢、技術(shù)服務(wù)、故障處理等一系列的增值服務(wù)，從而再次提升IT服務(wù)的價值。 新路的需求比較特殊，ITSM系統(tǒng)需要融合到自身的業(yè)務(wù)體系中，因此對ITSM產(chǎn)品的開放性靈活性要求極高。經(jīng)過多方對比評測，最終ServiceHot ITSM產(chǎn)品以靈活的功能架構(gòu)、開放性的設(shè)計、完善的API接口，贏得了合作機會。

新路網(wǎng)絡(luò)是高教領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，采用創(chuàng)新的模式，將融合通信、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用于教育服務(wù)領(lǐng)域，讓教育更美好。新路幫助學(xué)校把運營商的通信能力和校園信息化整合起來，用專業(yè)的服務(wù)能力幫助學(xué)校優(yōu)化校園網(wǎng)，節(jié)省運營費用，形成“網(wǎng)好、不貴、安全、 省心”的校園網(wǎng)服務(wù)。截至目前，新路與全國 20 余家省級運營商合作，為超過 100 所高校、近 300 萬大學(xué)生提供上網(wǎng)服務(wù)。通過全媒體呼叫中心(Call Center)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等技術(shù)為教育賦予新的能量。憑借創(chuàng)新港“四網(wǎng)融合”項目榮獲“智慧學(xué)鎮(zhèn)信息化建設(shè)貢獻(xiàn)獎”。

隨著西安校園網(wǎng)規(guī)模的快速擴(kuò)張，業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的可靠性、連續(xù)性和安全性要求越來越高，各類信息系統(tǒng)及IT自身的運維工作越來越重，為提高IT服務(wù)管理水平，新路計劃在現(xiàn)有校園網(wǎng)體系中整合一套專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，將自身的呼叫系統(tǒng)、校園網(wǎng)系統(tǒng)、教育資源系統(tǒng)的售前售后服務(wù)通過ITSM流程貫通和管控起來，從而使得新路運維部門能夠更好的報障用戶（高校）業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行，為終端用戶提供咨詢、技術(shù)服務(wù)、故障處理等一系列的增值服務(wù)，從而再次提升IT服務(wù)的價值。

新路的需求比較特殊，ITSM系統(tǒng)需要融合到自身的業(yè)務(wù)體系中，因此對ITSM產(chǎn)品的開放性靈活性要求極高。經(jīng)過多方對比評測，最終ServiceHot ITSM產(chǎn)品以靈活的功能架構(gòu)、開放性的設(shè)計、完善的API接口，贏得了合作機會。

1、提供接口適配器

ServiceHot產(chǎn)品具備完善的接口適配器，提供數(shù)據(jù)管理工具、AIE、Web Service、API、Http等各類標(biāo)準(zhǔn)接口。

重新設(shè)計后的用戶幫助中心

2、 強大的API接口

ServiceHot產(chǎn)品API采用業(yè)界廣泛使用的開放標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和實現(xiàn)，并全程使用HTTP和基于用戶角色的數(shù)據(jù)訪問控制來保證您的數(shù)據(jù)安全性。接口可以對系統(tǒng)各個功能模塊進(jìn)行調(diào)用和查詢，包括統(tǒng)一認(rèn)證、流程創(chuàng)建、流程驅(qū)動、狀態(tài)查詢、批量處理、服務(wù)評價、日志、通知、組織人員信息、知識庫、系統(tǒng)公告、移動端、資產(chǎn)庫等等。新路通過API快速完成服務(wù)系統(tǒng)各功能頁面的重新設(shè)計，移動端頁面的重新設(shè)計，呼叫系統(tǒng)和校園網(wǎng)系統(tǒng)的快速對接等。

重新設(shè)計后的移動端效果

3、開放各功能模塊數(shù)據(jù)字典

系統(tǒng)提供各模塊數(shù)據(jù)字典功能，通過修改數(shù)據(jù)字典對產(chǎn)品各模塊字段進(jìn)行調(diào)整，快速適配個性化的業(yè)務(wù)場景。

新路運維場景與普通的企業(yè)IT運維不同，對外部用戶提供服務(wù)，因此在服務(wù)門戶及用戶端展示用詞和方式上與傳統(tǒng)IT有極大的不同。通過產(chǎn)品開放的數(shù)據(jù)字典，快速修改各模塊字段，大大加快了系統(tǒng)實施進(jìn)度。

重新設(shè)計后的創(chuàng)建工單頁面

在呼叫管理頁面，可以查看和管理呼叫記錄，并快速選擇呼叫記錄創(chuàng)建工單。

4、開放數(shù)據(jù)庫

ServiceHot為新路提供二開所需要的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，新路研發(fā)部門通過數(shù)據(jù)庫快速實現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢與修改，設(shè)計出各類服務(wù)報表和可視化大屏。

如今ServiceHot產(chǎn)品在新路服務(wù)體系中上線兩個月了，新路運維部經(jīng)理表示，從工單提交到解決的整個生命周期，我們已經(jīng)離不開ServiceHot，IT服務(wù)效率提高了20%，我們的IT團(tuán)隊價值得到體現(xiàn)。后續(xù)西安新路將會把智慧校園及極致的服務(wù)體驗推廣給更多的高校及用戶，將與ServiceHot更深度合作，打造智能好用的智慧校園運維服務(wù)體系。